Il nostro impegno nella gestione dei reclami

Per assicurarsi che possiamo aiutarvi a risolvere il vostro reclamo, potete inviare un'e-mail con la natura e la causa del vostro reclamo all'indirizzo [email protected] o contattare la nostra hotline del servizio clienti al numero +44 20 3474 0999.

Molti problemi possono essere risolti subito, ma a volte è necessario approfondire le questioni sollevate. Ciò potrebbe richiedere del tempo e potremmo aver bisogno di contattarvi per discutere ulteriormente la questione. Una volta conclusa la nostra indagine e/o revisione, vi forniremo una risposta scritta.

• Entro cinque (5) giorni lavorativi dal ricevimento del reclamo, vi invieremo una notifica di ricezione dello stesso, a meno che non possiamo occuparcene immediatamente. La notifica indicherà la persona che si occupa del reclamo, l'azione e/o la soluzione adottata e una copia del presente opuscolo.

• Entro quindici (15) giorni lavorativi dal ricevimento del reclamo, la compagnia fornirà al cliente una risposta scritta definitiva sulla risoluzione del reclamo da parte dell'azienda. Se il cliente non è ancora soddisfatto delle azioni intraprese, la risposta finale allegherà anche una copia dell'opuscolo esplicativo del Financial Ombudsman Service (FOS) e una spiegazione del fatto che il cliente può ora rivolgersi al FOS e che deve farlo entro sei (6) mesi.

• Se non siamo in grado di fornirvi la nostra risposta entro il periodo sopra indicato, ve ne daremo comunicazione per iscritto spiegandovi il motivo e indicandovi quando vi sarà inviata una risposta. Inoltre, sarete informati del vostro diritto di adire il FOS qualora non siate soddisfatti dei nostri progressi.

Il FOS tratta i reclami dei consumatori su questioni finanziarie, tra cui, a titolo esemplificativo e non esaustivo:

• Conti bancari, pagamenti e carte;
• Assicurazione di protezione dei pagamenti (PPI);
• Casa, auto, viaggi e altri tipi di assicurazione;
• Prestiti e altri crediti, come i finanziamenti per le auto;
• Problemi di recupero crediti e di rimborso;
• Mutui;
• Consulenza finanziaria, investimenti e pensioni, tra gli altri.

Il FOS esamina i reclami in modo imparziale e cerca di prendere una decisione equa e ragionevole sulla base dei fatti di ogni singolo caso. Ci sono alcuni reclami che il FOS non è generalmente in grado di trattare, tra cui:

• L'uso del "giudizio commerciale" da parte di un'azienda;
• Le azioni della compagnia assicurativa di qualcun altro;
• L'andamento di un investimento.

Per ulteriori informazioni sul FOS, è possibile visitare il sito https://www.financial-ombudsman.org.uk/. È inoltre possibile contattarlo direttamente al numero 0800 023 4567 tra le 8.00 e le 17.00, dal lunedì al venerdì, e tra le 9.00 e le 13.00 il sabato, oppure inviargli un'e-mail all'indirizzo [email protected].