Notre engagement dans le traitement des plaintes

Pour nous assurer que nous pouvons vous aider à résoudre votre plainte, vous pouvez soit envoyer un courriel détaillant la nature et la cause de votre grief à [email protected] , soit en contactant notre service clientèle au +44 20 3474 0999.

De nombreuses préoccupations peuvent être réglées immédiatement, mais il est parfois nécessaire que nous examinions plus en détail les questions que vous avez soulevées. Cela peut prendre un certain temps et nous devrons peut-être communiquer avec vous pour discuter davantage de la question. Une fois que nous aurons terminé notre enquête et/ou notre examen, nous vous fournirons une réponse écrite.

• Dans les cinq (5) jours ouvrables suivant la réception de votre plainte, nous vous enverrons un avis accusant réception de celle-ci, à moins que nous ne soyons en mesure de la traiter immédiatement. L’avis fournira la personne qui traite votre plainte, les mesures prises ou une résolution et une copie de ce dépliant.

• Dans les quinze (15) jours ouvrables suivant la réception de votre plainte, nous vous fournirons une réponse écrite finale de la résolution de l’entreprise à votre grief. Si vous demeurez insatisfait des mesures prises, la réponse finale joindra également une copie du dépliant explicatif du Service de l’ombudsman financier (SOF) et une explication indiquant que vous pouvez maintenant renvoyer votre plainte au SOF, ce que vous devez faire dans les six (6) mois.

• Si nous ne sommes pas en mesure de vous fournir notre réponse dans le délai mentionné ci-dessus, nous vous en informerons par écrit en expliquant pourquoi il en est ainsi et indiquerons quand une réponse sera envoyée.  De plus, vous serez informé de votre droit de porter l’affaire devant le FOS si vous n’êtes pas satisfait de nos progrès.

Le FOS traite les plaintes des consommateurs concernant des questions financières, y compris, mais sans s’y limiter :

• Comptes bancaires, paiements et cartes;
• l’assurance protection des paiements (IPP);
• Assurance habitation, automobile, voyage et autres types d’assurance;
• Prêts et autres crédits, comme le financement automobile;
• Problèmes de recouvrement et de remboursement de créances;
• les prêts hypothécaires;
• Conseils financiers, placements et régimes de retraite, entre autres.

Le FOS examine les plaintes de manière impartiale et cherche à prendre une décision juste et raisonnable en fonction des faits de chaque cas individuel. Il y a certaines plaintes que le FOS n’est généralement pas en mesure de traiter, notamment :

• L’utilisation par une entreprise de son « jugement commercial;
• Les actions de la compagnie d’assurance de quelqu’un d’autre;
• La façon dont un placement a performé.

Pour plus d’informations sur le FOS, vous pouvez visiter https://www.financial-ombudsman.org.uk/. Vous pouvez également les contacter directement au 0800 023 4567 entre 8 h et 17 h, du lundi au vendredi – et de 9 h à 13 h le samedi ou en leur envoyant un courriel à [email protected].